コールセンターをクラウド活用でパワーアップ、顧客対応の強化で発注のリピート率が倍増ー認定クラウドサービス導入事例ー

今回紹介するのは、弁当やオードブルなどをケータリングサービスで提供する人形町今半の事例である。食品は非常に種類が多く、産地、好き嫌い、アレルギーやハラールなどの質問に対する回答が求められる。さらには旬の食材、季節のイベントに合わせた商品の変更などラインナップの回転も速いという課題がある。つまりコールセンターは多岐に渡る質問へのタイムリーな回答が求められるのである。

コールセンターの役割は、ユーザーの疑問、質問に答えるという点を含めて営業の最前線と考えるべきだ。そこで、多くのコールセンターでは、SV(スーパーバイザー)という品質向上のための管理、運営を担う責任者を置くことが多い。ただし、それでも結果的には担当者ごとのスキル差が生じてしまうという問題点は発生するであろうと考え、ITを活用して解決をしようというのが今回紹介する事例である。

 

課題を明確にして目的を実現するための導入を目指した

 

事例で取り上げるソリューションは、クラウドサービス推進機構が中小企業にも有効なクラウドサービスとしてクラウド認定をしているCBIT社の“ナレッジリング”で、導入したのは人形町今半フーズプラント 名古屋センターである。

人形町今半フーズプラントは、しゃぶしゃぶやすき焼などで知名度が高い人形町今半のケータリング部門を担っており、名古屋センターは名古屋市および近郊市を対象としている。

2019年10月21日に設置された名古屋センターでは、ケータリングサービスを始めるにあたり、受注センターのコールセンター機能にITを導入することとした。元々東京などでもケータリングサービスを行っていたが、お客様からは、「肉はどの部位なのか」「肉の量はどのくらいなのか?」などの商品内容に関する質問だけでなく、「こういったイベントがある。予算は決まっているが何がいいか」などの相談まで多岐に渡った声が届けられていた。商品の入れ替えも定期的に行われるために、受注センターのオペレーターが即答出来ないことが想定された。

そこで、インターネットで「情報共有」「ソフトウエア」などをキーワードで検索したところ、ナレッジリングに出会った。 採用前のお試し期間で、必要としている機能が備わっていることがわかった。ITに慣れていないオペレーターであっても使いこなせるユーザーインタフェースにも好感が持てた。さらには、導入コスト、ランニングコスト共に想像以上に安かったこともあり、導入を決定した。

株式会社人形町今半フードズプラント 副部長兼副センター長 豊村勝彦氏

株式会社人形町今半フードズプラント 営業課主任 馬場一徳氏

実際の運用前には、Q&Aのデータベース化が必要であったが、担当者が手分けして対応した。運用開始後は、必要に応じてFAQ情報をアップデートしている。「FAQを紙でファイリングしているだけでは、アップデート時に差し替え等の手間がかかり、ミスが起こり得ます。しかし、ナレッジリングでは情報を一度入力すれば、あとは運用ルールに基づいてアップデートしておけばいいので、手間も減り、ミスもなくなります」と同社担当者は導入効果を語る。

 


株式会社人形町今半フードズプラント 管理課 鈴木利弘氏

さらに、受注センターのオペレーターも不安がなくなり、自信をもって対応が出来るようになった。この社内向けの効果は、お客様に安心を与えることにつながっているようで、その結果としてかお客様のリピート率はナレッジリング導入前の約20%から、現在は約40%へと驚異的に伸びている。ナレッジリングが従業員の満足につながり、顧客の満足を導いた事例である。 この事例のインタビュー詳細は、こちら(https://www.faq-system.com/casestudy/case08.html)から確認が出来るので、ぜひご一読いただきたい。

事例詳細はこちら

社名 : 株式会社人形町今半フーズプラント
本店所在地 : 東京都江東区白河2-23-12
設立 : 昭和57(1982)年11月
資本金 : 1,000万円
従業員数 : 370名(令和2年12月現在)
事業内容 : 高級会席弁当・幕の内弁当・オードブル等のパーティー料理・佃煮等の製造・販売 パーティー企画 出張料理お届け弁当
ホームページ : (東京)https://bento.imahan.com/ (名古屋)https://www.nagoyabento-imahan.com/

クラウドサービス認定 審査委員長 講評
クラウドサービス推進機構副理事長 高島 利尚

コールセンターにおけるクラウドFAQシステム『ナレッジリング』の活用、いいですね。
コールセンターには、いろいろな方から、様々な問い合わせ、要望等が入るかと思います。それらの中には表現は違えど本質的な内容は変わらないものもあります。
関係者がファイル共有して、カテゴリを絞り込んだ検索などにより、類似問い合わせに、誰でも同じような回答ができるようにすることは必須ですね。これを紙ではなく、IT・クラウドを活用することで、顧客の満足度が向上させリピート率が上昇したというのは素晴らしい成果だと思います。
関係する各社に参考になる事例かと思います。